Cases de sucesso

Case 1

Cenário

Logo após a substituição de seu sistema ERP, o desafio de nosso cliente era voltar a gerenciar e acompanhar a evolução de seus KPI´s, de modo a tornar mais adequados os seus processos e tomada de decisão.

Dificuldades

Neste caso, o cliente ficou sem ação, tanto do ponto de vista de tecnologia como de negócio, uma vez que o ERP que foi implementado era bem rígido e as regras de negócio dos clientes, para definição dos KPI´s eram um pouco confusas: diferentes áreas tinham entendimentos distintos dos critérios de construção dos KPI´s.

Solução

Na busca por maior eficiência, a Exata realizou seu diagnóstico e dividiu a solução em três fases:

Case 1

Fase 1 – Business Inteligence

  • Reafirmação interna da cultura do cliente e entendimento do funcionamento dos processos da empresa.
  • Esclarecimento e alinhamento dos critérios de KPI´s entre todas as áreas, além de estruturar novas bases no decorrer do projeto.
  • Integração de uma diversidade de dados contidas em mais de 10 bases de dados e tabelas individuais, além de algumas planilhas externas para detalhamento dos KPI´s.
  • Definição de uma governança no fluxo de informações entre os usuários, além de determinação de periodicidade por perfil de uso.
  • Desenvolvimento de 14 tipos de relatórios distintos, um Cockpit gerencial e um Dashboard para compor o pacote de soluções.
Case 1a

Fase 2 – Consultoria em Processos (Vendas e Suprimentos)

  • Redesenho do processo de vendas e suprimentos.
  • Criação de regras de carteira de clientes entre os diversos canais de venda da empresa.
  • Estabelecimento de uma rotina de reuniões de planejamento envolvendo diversas áreas e mentalidades da empresa.
  • Análise das linhas de produto da empresa e definida nova estratégia de atuação.
  • Criação de linhas alternativas de produto para melhor atender as necessidades dos diferentes clusters de clientes.
  • Evolução da política do processo de inventário e de gestão de estoque.

Fase 3 – Capacitação integrada ao novo processo

  • Papéis e responsabilidade de cada área foram reformuladas baseando-se nessa nova cultura que nasceu na empresa.
  • Rotinas de cada colaborador foram restabelecidas.
  • As análises dos principais KPI´s foram padronizadas e automatizadas.
  • Nova cultura de atividades motivacionais com toda equipe baseada em resultado.
  • Workshop para desenvolvimento de planos de ação de melhorias contínuas.

Resultados após 9 meses

  • Crescimento acumulado de vendas de 30% ano vs. ano
  • Aumento da margem de contribuição em 33%
  • Aumento da carteira de cliente em 22%
  • Diminuição do inventário em 18%
  • Redução de 78% das peças obsoletas no estoque

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Case 2

Case 2

Cenário

Diante de um crescimento considerável no número de clientes e com uma projeção de continuidade desse movimento nos próximos 10 anos, o cliente antecipava a necessidade de um processo de atendimento que melhorasse o nível de satisfação, a retenção de clientes e o aumento do faturamento de seus distribuidores.

Dificuldades

Alguns obstáculos encontrados:

  • Complexidade técnica da linha de produtos.
  • Ausência de um processo padrão específico para atendimento rápido e eficiente dos clientes no momento pós-venda.
  • Baixa produtividade dos técnicos.
  • Uma necessidade urgente em quebrar um paradigma na rede de distribuidores: o condicionamento de que não havia opção para trabalhar diferente.

Solução

A Exata realizou uma análise profunda de cultura da empresa, sua rede de distribuidores e sua forma de trabalhar, além de checar a prestação de serviço aos clientes de diversos segmentos de mercado e, buscou uma solução que fosse além do processo em si: a Exata precisava garantir o monitoramento à distância da utilização do novo processo de atendimento por parte dos distribuidores bem como dos resultados alcançados.

Para isso duas opções de serviço de atendimento foram disponibilizadas, possibilitando oferecer um diferencial, a limpeza dos produtos, concomitantemente com a realização dos serviços técnicos e mais, ao enfatizar o agendamento ativo não seria mais preciso esperar por clientes e sim, focar na geração de receita.

Além disso criamos um processo inovador de atendimento com dois técnicos e estimulamos os gerentes de cada loja da rede de distribuidores a fazerem a gestão diária através de análises dos KPI´s.


Resultados após 6 meses

  • Crescimento acumulado de vendas de 27% ano vs. ano
  • Aumento de até 12 p.p. no nível de satisfação de clientes
  • Aumento no fluxo de clientes na área de serviço em até 47%
  • Aumento de 234% no índice de produtividade dos técnicos
  • Clientes atendidos em até 1 hora nesse processo

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Case 3

Case 3

Cenário

A empresa buscou a Exata pois, tinha grande dificuldade para medir a performance de vendas e acompanhar os estoques dos seus distribuidores. Além disso, havia muitos casos de retorno de produtos vencidos que impactavam diretamente os processos internos e consequentemente os resultados financeiros.

Para completar o desafio, não havia uma padronização de análise dos resultados de seus distribuidores, pois alguns trabalhavam apenas com produtos da marca de nosso cliente e, outros distribuíam produtos de diversas marcas do segmento.

Dificuldades

Por ser um projeto de integração de dados dos diversos ERPs dos distribuidores, diferentes pesquisas de mercado, diversas bases de clientes e diversas informações de órgãos especializados, nos deparamos com as seguintes dificuldades:

  • Grande diversidade de ERPs, alguns muito evoluídos e outros mais simples, limitando a metodologia de integração automática.
  • Resistência dos distribuidores em fornecer seus dados imaginando que ao invés do uso para gestão da performance, seriam utilizados para auditoria.
  • Dependência de terceiros (software houses dos ERPs), pois havia o receio de que fossem expostas fragilidades de seus sistemas atuais ou que, a Exata seria concorrente na prestação de serviços como ERP futuro.
  • Aceitação de uma padronização dos conceitos de construção dos indicadores e KPI´s.
  • Implantação de uma cultura de gestão por indicadores no cliente e nos distribuidores.

Solução

Estudamos a cultura comercial da empresa e de sua rede de distribuidores. Entendemos quais as informações que o cliente gostaria de monitorar no distribuidor e integramos diversas pesquisas e bases de dados para enriquecer as análises recebidas diariamente dos distribuidores.

Além disso assumimos a responsabilidade, juntamente com o cliente, pelo contato individual com cada um dos distribuidores e respectivos provedores do sistema de ERP a fim de mapear padrões. Desenvolvemos o layout dos dados necessários para criar o projeto de BI que seria adequado a todos e, finalmente validamos essas informações em cada um dos distribuidores, para que esses pudessem ter confiança de que os números demonstrados eram realmente de sua operação e sua realidade.

Após a implementação do projeto em cada distribuidor, foi possível a realização de análises diárias, a ponto de que hoje há distribuidores que são capazes de calcular a grade de comissão com base nos dados dos relatórios que a Exata fornece.


Resultados após 12 meses

  • 95% dos distribuidores integrados
  • Mais de 300 relatórios enviados diariamente
  • Nenhum caso de devolução por produto vencido nos distribuidores monitorados
  • Crescimento de 11% das vendas ano vs. ano
  • Aplicação do projeto em outros países da América Latina

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